MARKETING VÀ BRANDING THEO KIỂU CON NHÀ NGHÈO (RECAP A1DEMY WEBINAR)

TƯ DUY VÀ KỸ NĂNG ĐỂ MARKETING XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Dành cho chủ doanh nghiệp SMB mới bắt đầu làm Digital

Thấu hiểu PERSONA và Nỗi đau khách hàng

Có 5 thông tin cần nắm: Chân dung, Persona, Mong muốn, Giải pháp hiện tại,

Tình hình chung: Mơ hồ về tệp khách hàng đang kinh doanh, thực hiện theo kiểu ăn nhanh làm nhanh, bán đại, vì thế không hiệu quả.

Cá nhân Anh Tuấn thì phải tốn thời gian 6 tháng để tìm hiểu về khách hàng, khi nắm rất chắc về khách hàng đó mới là thời điểm để phát triển quy mô doanh nghiệp. Các bước thực hiện như sau:

  1. Xác định chân dung: Mô tả họ. Ví dụ: Anh An, một người đàn ông trung niên, sống ở Đà Nẵng, say mê kiến trúc,… Mình sẽ mường tượng được chân dung khách hàng.
  2. Xác định nỗi đau: Xác định nỗi đau thầm kín của họ, Thứ họ đang đối mặt và đang tìm cách giải quyết… Để tìm hiểu và viết cho đúng thì còn phải tốn thêm kha khá thời gian. Ví dụ trong mùa giãn cách nỗi đau chính là không có người vận chuyển, nhưng sau giãn cách thì lại quan tâm đến vấn đề vệ sinh hơn vận chuyển, ứng dụng vào đó mà thực hiện Marketing cho phù hợp. Nỗi đa càng lớn thì nhu cầu mua càng mạnh mẽ, bản chất của kinh doanh là xây dựng các sản phẩm, dịch vụ giải quyết nỗi đau của khách hàng. Sản phẩm giải quyết được nỗi đau thì bán rất dễ, khi nào mà mình hỏi họ, gợi ý về sản phẩm mà họ hào hứng thì ta mới thành công.

Đối với A1Demy, team cũng chia khách hàng ra thành nhiều nhóm, với mỗi nhóm cũng thực hiện việc phân tích nỗi đau của họ, từ đó ta sẽ nhìn rõ được Persona, xác định được mong muốn và cách họ đang tự giải quyết vấn đề của mình. Khi mình đã hiểu thì team sẽ tạo ra các hoạt động tập trung giúp khách hàng giải quyết phần lớn vấn đề của họ. Bằng cách tạo ra nhiều hoạt động có phí, miễn phí để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chi tiết ví dụ được thể hiện bên dưới:

Tại sao cần HIỂU ĐÚNG KHÁCH HÀNG?

Tập trung vào Nỗi Đau: Nói trúng “Tim đen”, chạm vào nỗi lòng sẽ đem lại hiệu quả cao nhất. Ví dụ như hình tượng người đàn ông thành công, đầy chất chơi, có gu và cá tính của hãng thuốc lá đem lại được nhiều hiệu quả.

Hấp dẫn và thúc đẩy động lực mua hàng thông qua các hình tượng mà khách hàng đang khao khát. Ví dụ như hình tượng anh hùng được xây dựng trong Game thu hút được phần lớn thanh niên trẻ tham gia vào chơi Game.

Hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ theo hướng giải quyết các Nỗi Đau không cần bận tâm tới đối thủ copy sản phẩm gay đạp giá. Không hiểu được nỗi đau việc bán hàng không hiệu quả.

Để tìm được nỗi đau của khách hàng là một hành trình dài, ví dụ như A1DEMY cũng mất 1 năm để thử xem khách hàng muốn cái gì, trải qua nhiều thất bại team lại có cơ hội tiếp cận gần hơn, đúng hơn với khách hàng của mình. Tuy nhiên đừng thử sai trong vô vọng, phải phân tích được.

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Khi đã hiểu khách hàng thì xây dựng hành trình khách hàng. Ngày xưa thì hành trình khách hàng được xây dựng theo mô hình phễu ngược, nhưng những năm gần đây đã có sự thay đổi vì họ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều kênh mạng xã hội, những kênh cung cấp thông tin.

Vì bị tác động liên tục hành vi sẽ thay đổi, phễu trở thành hình xoắn ốc tuần hoàn tác động lên họ. Ví dụ khách hàng xem được quảng cáo, hỏi giá nhưng lại không mua của mình, hoặc họ đã đặt đơn nhưng vẫn hủy đơn giữa chừng.

Đó là lý do chúng ta phải xây dựng nhiều điểm chạm chặt chẽ hơn với họ, dưới là một ví dụ nhỏ về hành trình khách hàng của A1DEMY

Có rất nhiều nguồn để khách hàng họ đi tới, càng vẽ chi tiết ta càng biết rõ khách hàng đến từ đâu. Ví dụ như khách hàng của A1DEMY đến từ các Group, thì team phải hoạt động group tích cực, thông qua các comment, các link để tiếp cận với khách hàng.

Trên mỗi hành trình sẽ có một điểm chạm, những nơi dừng chân để khách hàng tiếp chuyện với mình. Ứng với mỗi điểm chạm sẽ có một hành động ví dụ Group thì Comment, Fanpage thì inbox,…từ đó doanh nghiệp cần xác định kịch bản ứng với từng hành động 1.

Với mỗi điểm chạm, cần xác định rõ đâu là điểm để chốt Deal, đâu là những điểm để nuôi dưỡng, đừng khiến khách hàng bối rối vì quá nhiều thông tin hay lời mời mọc. Hãy tập trung vào những gì quan trọng nhất để tạo ra Cảm xúc và Động lực Mua hàng. Khi khách hàng vui thì họ sẵn sàng ủng hộ dù không có nhu cầu mua hàng.

VÍ dụ: A1demy hiểu rõ hành trình khách hàng tạo nên các Content và hoạt động liên tục có chủ ý và hỗ trợ nhau.  Xây dựng đồng thời các điểm chạm Online lẫn Offline thông qua các hoạt động chia sẻ, cho đi và tạo giá trị cho cộng đồng để khách hàng mến và yêu trước, cuối cùng mới là Mua

 

PHỄU CHUYỂN ĐỔI

Dưới đây là mô hình chung mà các doanh nghiệp đang tạo phễu, tuy nhiên doanh nghiệp nhỏ mà áp dụng theo mô hình này thì quá nhiều về tài chính lẫn nhân lực. Giải quyết bằng cách áp dụng quy tắc 80/20. Ví dụ như A1Demy ban đầu chỉ sử dụng Group và Google Form, gần đây mới có thêm Website, Youtube, Chatbot,… tuy nhiên hiệu quả mang lại vẫn rất tốt. Chủ yếu là làm tốt một kênh, sau đó mới nhân bản lên, phải có kênh chủ lực để có thể hỗ trợ cho các kênh khác. Phải có quá trình tích lũy nội lực trước khi thực hiện các yếu tố ngoại lực như Ads, Seo,..

Có hai cách để tăng lượng khách lên: Tăng nhiều kênh, tăng nhiều tiền chạy Ads theo nguyên tắc:

  • Tối ưu đầu phễu để càng nhiều người biết càng tốt
  • Tối ưu cuối phễu: Ít người biết mà chất
  • Tối ưu chuyển đổi: Từng phần đều tăng được chuyển đổi

Xây dựng phễu như thế nào cũng quay về vấn đề là phải hiểu được nỗi đau của khách hàng, nếu gặp cạnh tranh thì thị trường sẽ đi lên, miếng bánh được mở ra, doanh nghiệp cũng có thêm nhiều cơ hội.

Việc xây dựng phễu cần thực hiện đồng thời hoạt động nuôi dưỡng. Doanh nghiệp cần xác định: Lý do khách hàng chọn bạn, Thời gian để khách hàng quen với bạn và quyết định thử, hoạt đông để liên tục thúc đẩy để họ tăng thêm động lực, làm sao để duy trì mối quan hệ với họ,… Chi tiết được thể hiện rõ hơn qua hình ảnh bên dưới:

Dưới đây là cách mà A1DEMY đã xây dựng phuễ

Tạo thính bằng tài liệu, dùng thử, File, Video, hình ảnh và thông qua các kênh sau để tiếp cận khách hàng:

Group: Nơi có thể tiếp cận hàng trăm người đọc, tạo sự ồn ào và hiệu ứng đám đông

Profile: Tiếp cận nhóm thân quen, tạo uy tín và tăng sự giới thiệu theo kiểu bạn bè

Youtube/Insta/tik Tok tăng độ phủ

Website: Kênh chính thống và chuyên sâu

Nguyên tắc tạo phễu

Đúng người đúng chỗ: Khách hàng ở đâu thì làm ở đó, phải biết được khách hàng muốn nghe mình bằng hình thức gì? Video, Bài viết? Hình ảnh?, biết thêm khách hàng tìm thông tin ở đâu

Đúng thông điệp và giá trị: Khách hàng thích nghe gì và bị thuyết phục như thế nào?

Dễ nhớ và đáng tin: Nói sao để cho ai cũng hiểu và nhớ được, nói đúng, cần có casestudy thuyết phục, nhất quán và phù hợp với từng đối tượng nghe

Để biến khách hàng xa lạ thành khách hàng thực thụ thì phải tạo cho họ sự trải nghiệm. Trải nghiệm là tổng hợp các cảm nhận Khách hàng có được khi tiếp xúc với bạn dù trên bất kỳ nền tảng nào, qua bất kỳ đầu mối nào. Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất, tích tiểu thành đại, ví dụ:

  • Chi tiết bảo vệ chào hỏi và dắt xe
  • Cửa hàng thông thoáng, mát mẻ
  • Nhân viên niềm nở, biết lắng nghe và hiểu ý
  • Thông tin Website và Fanpage rõ ràng có điểm nhấn dễ tiếp cận
  • Có nhiều hoạt động có giá trị: Tri thức lợi ích thông tin

Trải nghiệm khách hàng sẽ xoay quanh các vấn đề như: Sản phẩm, Dịch vụ, Con người, Feedback

VÍ dụ thế giới di động tuy bán cùng 1 sản phẩm nhưng dịch vụ khác, con người khác từ sếp đến nhân viên đều nhiệt tình và ấm áp, hành xử rất văn minh dù khách mua hay không mua. Dịch vụ và con người là hai thứ không thể nào bắt chước được.

Các chỉ số cần quan tâm về chuyển đổi

Ba chỉ số quan trong lần lượt là Nhận biết, Leads, Sale, chi tiết được để ở hình dưới

Một số hiểu nhầm tai hại:

  • Chạy Ads với giá CPC rẻ để làm gì khi không có đơn?
  • Càng nhiều Leads càng tốt để làm gì khi không chất hoặc tốn thời gian chăm sóc
  • Càng nhiều đơn càng tốt để làm gì nếu không có lãi
  • Càng nhiều khách hàng càng tốt, Càng nhiều doanh số càng tốt chi tiết bên dưới

Định vị giá trị

Dấu ấn mà mình muốn ghim vào khách hàng: Brand + Experience + Product. Hãy nói về định vị bằng cách kể các câu chuyện của chính bạn. Những câu chuyện niềm tin và sứ mệnh, người sáng lập và đội ngũ chủ chốt, kiến thức, đánh giá, ước mơ và tương lai

Một trong những kỹ năng quan trọng của chủ doanh nghiệp chính là phải biết kể chuyện, câu truyện phải thật, xuất phát từ cá nhân, đừng nên bịa ra. Kể chuyện để bán hàng và tăng giá trị cho khách hàng, khách hàng mua trải nghiệm và câu chuyện là 1 phần của trải nghiệm đó:

Chúng ta có sản phẩm tốt, có câu truyện hay, sản phẩm tốt văn hóa tốt thì khách hàng sẽ thêm tin yêu ta hơn.

Q&A CUỐI BUỔI

  1. Bức tranh về việc đầu tư cho fanpage hoặc chiến dịch nào đó? Tốn bao nhiêu nguồn lực

Website: Tốn tiền nhân viên một năm kinh nghiệm để upload nội dung, 2 tuần để lên Website. Chủ yếu là chủ doanh nghiệp. Vấn đề là phải cùng nhau làm, không nên dồn hết trách nhiệm cho 1 nhân viên vì họ không hiểu rõ được linh hồn của sản phẩm.Sau khi xong Web thì tốn người để viết bài cho Web: Một bạn viết cứng và một bạn thực tập, để bán hàng trên Web thì cần thêm 1 người chăm khách Website. Chi phí 7 triệu 1 năm, lương nhân viên junior và 1 trainee.

Group: Tương tự vậy, trên 50% là phải có người host để cập nhật nội dung, tuyển dụng thực tập vào để viết thêm và Seeding. Nhân viên xài chung vẫn là 3 bạn. Đầu tiên là phải khám phá ra cách sau đó mới kiếm người phù hợp để trao công thức và train việc cho họ.

Tổng cộng nhân sự làm Web lẫn Group là 3 bạn: 2 Trainee và 1 Nhân viên chính.

  1. Tỷ lệ chuyển đổi Data trong 1 tháng

Khoảng chừng 25% tùy vào chương trình và từng giai đoạn, quan trọng là tạo ra hoạt động cho cộng đồng, để mọi người biết và thích.

  1. Nên dùng phương pháp quảng bá nào cho dòng sản phẩm thiết yếu cho F0?

Kênh tốt nhất là truyền miệng, hãy vào các hội nhóm như chung cư, hỗ trợ F0,.. để chia sẻ về sản phẩm.

Hạn chế về bài đăng giới thiệu sản phẩm trên các group cộng đồng và cách giải quyết: Ví dụ đăng bài bán không cho thì đăng bài tặng, biến chi phí quảng cáo thành chi phí dùng thử sản phẩm. Chạy quảng cáo hợp hơn với các sản phẩm ăn nhanh, dễ mua dễ dùng, các sản phẩm cần suy nghĩ như lộ trình điều trị Covid thì nên chuyển chi phí quảng cáo sang chi phí tiếp cận trực diện với mọi người hơn.

  1. Chia sẻ Case Study cho những ngành hàng không thiết yếu như nội thất gia dụng Mây, Tre, Lá? Động cơ xây dựng nội dung trên các kênh mạng xã hội? Cách training và đặt KPI cho trainee?

Vấn đề 1: Chia sẻ kinh nghiệm cá nhân, không thiết yếu với người không khá giả nhưng với người giàu thì khác, người giàu vẫn có nhu cầu trang trí nhà cửa. Khách hàng không thể mua ngay lập tức nhưng có thể tổ chức chương trình Pre-Order, chia sẻ các chương trình khám phá về vùng miền, thôn quê những vấn đề liên quan đến lịch sử văn hóa, qua đó khách hàng nhớ về sản phẩm. Ví dụ như du lịch tạo sự khát khao về khám phá về các địa điểm. Có thể giữ chân tìm kiếm thêm khách hàng về cách tăng trải nghiệm online. Muốn sống qua mùa dịch thì phải nhìn về phía trước, lạc quan về tinh thần.

Vấn đề 2: Về chuyện đào tạo, mình phải làm gương trước, KPI đơn giản nhất là lượng Traffic về Web. Tùy vào thời điểm, cốt lõi là phải xác định được chuyện quan trọng cần làm và chủ doanh nghiệp cần tham gia vào hoạt động đó, tự làm trước và dần chuyển giao cho nhân sự sau.

2 thoughts on “MARKETING VÀ BRANDING THEO KIỂU CON NHÀ NGHÈO (RECAP A1DEMY WEBINAR)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *